Komnas HAM menjadi salah satu tumpuan bagi para pencari keadilan dari seluruh penjuru nusantara. Setiap tahun, Komnas HAM menerima pengaduan yang jumlahnya mencapai ribuan berkas pengaduan tentang dugaan pelanggaran HAM.
Setiap pengaduan yang masuk, akan melalui Bagian Pelayanan Pengaduan untuk dilakukan pemeriksaan dan penelaahan sebelum ditindaklanjuti oleh Bagian Pemantauan/Penyelidikan dan Bagian Mediasi.
Sebagai garda terdepan dalam melayani pengaduan masyarakat yang merasa hak-hak asasinya telah dilanggar, Bagian Pelayanan Pengaduan merupakan wajah Komnas HAM di depan publik. Untuk itu, dituntut untuk melakukan pembenahan secara terus menerus.
Sebagai bagian dari upaya melakukan pembenahan, pada 2015, diadakan survey tingkat kepuasan para pengadu atas pelayanan Bagian Pelayanan Pengaduan Komnas HAM.
Berdasarkan hasil survey yang dilaksanakan pada Februari s/d Desember 2015 dengan responden adalah para pengadu Komnas HAM dengan pendidikan sarjana dan SMA/sederajat, diperoleh saran-saran sebagai berikut.
Saran untuk Bagian Pelayanan Pengaduan:
- Fasilitas ruang tunggu diperbaiki (TV, alat pendingin di lobi pengadu, CCTV, alur pengaduan, bangku panjang, akses bagi penyandang disabilitas);
- Mekanisme komunikasi lanjutan setelah pengadu menyampaikan laporan;
- Data kasus yang ditangani dicantumkan di website Komnas HAM;
- Form pengaduan yang dapat diunduh di website (pengaduan on-line);
- Adanya petugas penanganan kasus yang menghubungi pengadu untuk menjelaskan perkembangan kasus;
- Komnas HAM harus lebih cepat bertindak setiap ada pengaduan;
- Komnas HAM harus lebih terbuka pada publik tentang penanganan kasus;
- Petugas yang melayani pengaduan agar lebih ramah;
- Petugas pengaduan memberikan alternatif penyelesaian di luar Komnas HAM apabila lebih tepat/efektif ditangani oleh intitusi lain;
- Petugas pengadu memberikan alternatif tindak lanjut pengaduan di Komnas HAM yaitu di Bagian Pemantauan/ Penyelidikan atau Mediasi;
- Komnas HAM membuka perwakilan di tiap provinsi;
- Lebih banyak melaksanakan pos pengaduan di daerah;
- Tanggapan atas pengaduan Komnas HAM harus 1 x 24 jam;
- Memberikan pendampingan kepada pengadu;
- Koordinasi dengan penegak hukum secara lebih baik;
- Petugas pengaduan harus segera memberikan pelayanan ketika pengadu datang;
- Brosur pengaduan harus dibuat lebih besar;
- Harus memperkuat kemampuan front liner di Bagian Pengaduan;
- Harus lebih berani ketika berhadapan dengan kekuasaan dan politik;
- Harus lebih tegas dalam memberikan penilaian dan rekomendasi, bahkan apabila perlu harus mempunyai kewenangan yang lebih kuat dibandingkan hanya dengan rekomendasi;
- Transparan atau terbuka terhadap publik;
- Letak ruang tunggu pengaduan sebaiknya lebih aman dan tidak terlihat publik;
- Menerima pengaduan lisan tanpa harus membuat pengaduan tertulis;
- Penambahan kapasitas ruang pengaduan;
- Memperbanyak staf penerima dan penanganan pengaduan;
- Dapat bersinergi dengan lembaga lainnya;
- Menyediakan lebih banyak kursi tunggu bagi pengadu;
- Menjaga kebersihan ruang pengaduan;
- Meningkatkan pelayanan publik, terutama pelayanan melalui telepon;
- Dibuat ruangan-ruangan individu untuk pengaduan;
- Form pengaduan yang disediakan di Pos Pengaduan sudah cukup baik;
- Menyediakan fasilitas kursi roda bagi pengadu yang sudah lansia;
- Sarana tempat parkir diperluas;
- Ada kantin;
- Mempunyai track record / data base yang baik sehingga memudahkan pendataan;
- Disediakan buku/majalah/koran untuk dibaca saat menunggu giliran;
- Susah mengetahui perkembangan penanganan pengaduan;
- Sebagian sudah memahami tata cara pengaduan dari website Komnas HAM, namun lebih banyak belum mengetahuinya ketika datang ke Komnas HAM;
- Tanggal surat dan diterimanya surat berbeda sangat jauh (lama);
- Agar mempermudah pengadu melacak proses pengaduan yang disampaikan ke Komnas HAM dan sudah ditangani oleh salah satu Bagian;
- Jam kerja penerimaan pengaduan sudah tepat, petugas pengadu cepat menanggapi kedatangan pengaduan yang ingin berkonsultasi atau melaporkan kasus, memberikan identitas diri.
Untuk Bagian Dukungan Pemantauan dan Bagian Dukungan Mediasi:
- Pemantauan harus lebih cepat tanggap setelah menerima pengaduan;
- Rekomendasi Komnas HAM sebaiknya ditingkatkan menjadi pedoman bagi Pemerintah RI;
- Harus cepat tanggap terhadap kasus yang terjadi dan memutuskan mengirimkan Tim ke Lapangan;
- Komnas HAM mempunyai kekuatan menekan kepada pelaku;
- Komnas HAM lebih agresif dalam menangani masalah di dalam masyarakat Indonesia;
- Pengadu kesulitan menemui staf penangan kasus di Pemantauan dan Mediasi, terutama ada staf Pemantauan yang tidak bersedia menemui pengaduan;
- Staf pemantau harus lebih mampu memberikan pelayanan yang memuaskan;
- Laporan pemantauan/ penyelidikan/ mediasi yang ditangani oleh Komnas HAM ditampilkan di website;
- Agar staf penanganan kasus lebih fleksibel dan bersedia menemui pengadu;
- Tindak lanjut atas pengaduan harus lebih cepat dan ada penjelasan kepada pengadu.
- Adanya prioritas penanganan kasus;
- Petugas pengaduan memberikan penjelasan tentang proses pengaduan serta menawarkan upaya yang dilakukan Komnas HAM dapat dengan Pemantauan atau Mediasi;
- Tidak ada kepastian penanganan kasusnya (prosesnya tidak jelas);
- Staf pemantauan tidak mengangkat telepon saat akan ditanyakan proses lanjutannya;
- Hasil mediasi Komnas HAM sebaiknya hanya berbentuk rekomendasi, seharusnya bisa dijadikan acuan;
- Kesulitan mengetahui proses lanjutan penanganan pengaduan;
- Untuk mengetahui tindak lanjut atas kasus, sering kali dipindahkan dari satu staf ke staf lain;
- Diberikan nomor kontak komisioner yang menangani kasus untuk mudah dihubungi;
- Dapat memberikan target waktu penanganan kasus yang jelas dan adanya kepastian hukum;
- Harus mempunyai kekuatan menindak pelaku pelanggaran HAM;
- Agar memberitahukan pengadu mengenai perkembangan penanganan kasus;
- Agar lebih cepat dalam mengeluarkan rekomendasi;
- Agar dapat memberikan penjelasan penanganan kasus melalui telepon.
Untuk Bagian Penyuluhan:
- Melaksanakan penyuluhan HAM di instansi pendidikan dan kesehatan;
- Harus meningkatkan sosialisasi tentang Komnas HAM;
- Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas aturan terkait HAM.
- Saran dari pengadu tersebut ditindaklanjuti oleh Komnas HAM sesuai dengan kewenangan di masing-masing bagian. Sementara itu, untuk saran pembenahan sarana dan prasarana, sebagian sudah ditindaklanjuti yaitu dengan menyediakan ruang tunggu yang lebih baik, disediakan TV layar lebar, kipas angin, serta saat ini sedang dibangun ruang pengaduan yang tertutup untuk menjaga privasi pengadu.
Data pengaduan tiap bulan juga telah tersedia di website www.komnasham.go.id Website Komnas HAM juga sedang dalam tahap pembenahan supaya mampu memberikan informasi yang memadai bagi publik, termasuk harapan adanya pengaduan secara online.
Harapan adanya data base penanganan kasus yang terpadu telah menjadi agenda strategis Komnas HAM. Data base tersebut nantinya dikembangkan bersama dengan Sistem Informasi HAM yang Terpadu berbasis Teknologi Informasi.
Short link
